商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 陈王凤）2025年上半年，海南省12345热线省平台社保医保相关工单总接入量达61379件，其中运用知识库知识点即时解答56652件，即时解答率高达92.3%。据统计，去年以来在海南12345热线全省受理的咨询类诉求中，社保和医保业务分别是咨询量排第一和第三的民生事项。
如此量大的咨询件，是如何实现即时解答率达到92.3%的呢？一套成熟有效的知识库运营、培训体系是其中一个重要支撑因素。
为赋能咨询服务提质增效，省社保服务中心于2023年7月启动新一轮社保医保知识库体系建设，围绕企业和群众关心的代表性咨询问题，梳理编撰社保医保领域的制度政策与经办业务标准答案。两年来，省社保服务中心始终高度重视，统一谋划、集中推进知识体系建设运营，从最初的搭建结构大纲、设置编撰条目，到现在稳定持续的知识库动态更新，已经形成有章法、可持续的管理机制。
2025年6月，省社保服务中心印发了《海南社保医保知识库（1.7版）》，这是自2023年建库以来更新的第8版（1.0版-1.7版），涵盖518条知识问答（14个一级目录、82个二级目录、221个三级目录），全文总计10.6万字。知识点主要来源于日常经办、12345热线工单及新媒体平台（微信公众号、视频号、抖音号）反馈的群众关注问题，经筛选代表性内容编撰后入库。每次更新均实行“三审三校”，确保知识点权威、准确、简洁、易读、可用。
为进一步提升政务服务热线效能，强化话务人员、经办人员专业能力，海南省社会保险服务中心联合省营商环境建设厅12345热线管理中心，于7月9日上午在省12345政务服务便民热线平台，举办“12345热线话务员暨社保医保知识库专项培训”活动。此次活动采用“线下+视频连线”方式，海南12345热线省平台及各市县分平台话务员、市县社保经办机构工作人员约300人参与，培训旨在提升社保医保政策解答精准度与群众服务满意度。
此项培训活动于每季度末《海南社保医保知识库》更新完成最新版本后开展，自2023年9月开始至今已开展6次，已形成常态化培训机制。
海南省社保医保经办系统通过体系化的专业知识库建设、培训与创新应用，正为企业和群众提供更加准确、便捷、高效的服务体验。
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