商报讯（通讯员 童海虹 肖龙）“以前听说办许可证要跑好几趟，没想到现在在家就能线上提交材料，工作人员很快就上门核查，没过几天证就办好了，太省心了！”近日，在陵水县椰林镇经营便利店的孙晴，拿到崭新的烟草专卖零售许可证时，对烟草专卖局的政务服务赞不绝口。这暖心的一幕，是三亚烟草加速推进政务服务提档升级、提质增效，用“线上+线下”的贴心服务、“上门办+主动办”的暖心举措，将政务服务的“温度”送到群众心坎上的生动缩影。
线上申办“零跑腿”
“姑娘，我想申请烟草证，不懂要哪些材料，怎么申请啊？”近日，店铺刚开业的李豫来到保亭县烟草专卖局询问烟草证办理的相关事宜。工作人员热情接待，详细讲解烟草证的申请操作步骤以及申请时间、额度查询途径等信息。在讲解的同时，利用手机登录“海易办”APP，为李女士注册账号，逐一演示申请操作流程，演示后附送纸质版操作指南并让其亲自尝试，及时解答疑惑，直至掌握申请操作方法。“手把手”教学的方式和耐心的讲解，让李豫脸上笑容不断，连连称赞。“这下在家里也可以申请烟草证了，真是太方便了！”
为让零售户少跑腿、快办事，三亚市烟草专卖局持续优化烟草专卖零售许可证新办流程，申请人只需在政务服务平台填写信息、上传材料即可完成申请。同时，组织客户经理和证件工作人员、稽查员等“宣传员”，在日常与办事群众的接触中积极宣传线上申办业务的操作方法，持续推广线上申办业务，推动“线上办理”深入人心，真正实现了让数据多跑路，群众少跑腿。
“以前延续烟草证只能去线下申请办理，来来回回也要两三个小时，现在用手机就能提交申请，烟证邮寄到家，节省了好多时间！”体验了线上办理的零售户陈亚才这么说到。
今年8月前往海口做生意的零售户陈连姨也有如此体验。“我现在去海口做生意了，陵水开的店打算转让，烟证要怎么处理啊？”经过稽查员的详细讲解，陈连姨得知了线上办理歇业的方法，很快就提交了歇业申请，一小时内就完成了歇业手续。“不用专门回陵水一趟，在家就能办完事，真是帮我解决了大麻烦！”陈连姨在电话里连连道谢。
主动服务“送上门”
为进一步提升服务质效，推动服务模式从“被动响应”向“主动感知”转变，三亚市烟草专卖局鼓励片区内开展专项服务行动，通过构建常态化协同机制，推动专卖、客服等多部门协同作战，全方位掌握零售户业务动态，确保对零售户的需求作出即时响应。
“我的店铺已经转让了，之前的烟证不知道该怎么处理，放在家里也担心有隐患。”近日，陵水县新村镇零售户孙平联系烟草专卖局，咨询失效烟草专卖零售许可证的处理方式。得知孙平已不再经营卷烟，且近期不便前往陵水县烟草专卖局，稽查大队立即安排队员到其家中讲解相关法律法规，现场办理歇业手续，取回失效烟证，让孙平彻底放下心来。
针对部分因年龄较大、行动不便、距离较远等原因而无法到线下办理业务且不会线上申办的零售户，三亚市烟草专卖局推出“上门办理”服务。稽查员利用日常市场检查路线，合理安排服务节点，到店为零售户办理证件业务申请手续，安排烟证邮寄到家，让零售户不出家门亦可办事，把服务送到群众家门口。
除此之外，保亭县烟草专卖局专销协同发力，为零售户提供证件业务到期提醒服务，从政策解读、材料指导到流程协助，主动把服务“送上门”。同时，推出业务办理“预约服务”，零售户可通过拨打专卖电话或与稽查员、客户经理沟通，提前预约证件业务办理时间。“我的烟证快到期了，我可以预约明天下午办延续吗？”毛感乡的朱明辉在预约成功后，按时抵达县局，二十分钟就办完了延续业务。朱明辉感慨地说到：“现在可以预约服务真好，以前人多时排队要好久，现在不到半小时就办好了，我还可以来县里办点其他事情！”预约服务的出现，有效降低了业务办理的排队等候时间，确保办证事项高效落地，推动业务由“能办”向“办好”“办快”升级，显著提升了整体办证效率。
举报处理“不打烊”
为有效保护消费者权益，三亚市烟草专卖局坚持“24小时响应、全天候服务”。工作时间内，全员在岗待命，以“即刻响应”的状态回应需求，确保服务不拖延、不缺位；工作时间外，采取轮班工作制，保障工作无间断，服务不停歇，确保群众诉求及时得到回应。
在接到消费者关于假私烟举报、卷烟质量投诉等工单后，稽查大队第一时间联系消费者，安排队员出动，快速到达现场核实处理，及时向消费者反馈处理结果。今年劳动节假期，陵水县烟草专卖局接到消费者举报，称在某农贸市场购买的卷烟疑似假烟。接到举报后，稽查大队队员1小时内赶到现场，对涉事卷烟进行检查、抽样，并将样品送往检验。检验结果出来后，工作人员立即将检验结果及处理意见反馈给消费者，得到了消费者的高度认可。“没想到节假日举报也能这么快处理，还及时告诉我结果，太负责任了！”消费者在回访中说道。
从“线下递交材料”到“线上申请”，从“被动响应”到“主动服务”，从“工作日办理”到“全天候服务”，三亚烟草始终把群众的“小事”当作心头“大事”，以一次次暖心服务、一个个务实举措，全力推进“高效办成一件事”，解决群众的烦心事，办成群众的暖心事，让政务服务的高效看得见、摸得着，让群众与零售户的幸福更“有感”。